En cada tienda, ocurren miles de interacciones y contacto face-to-face entre clientes y colaboradores.
Se producen en muchas áreas y departamentos diferentes (FrontOffice y BackOffice).
No se producen con un tipo específico de personal, sino que se establecen con una gran variedad de colaboradores y jerarquías org. de diferentes unidades operativas.
Cada encuentro tiene el potencial para convertirse en:
Una fuerza motriz de la fidelización de los clientes o nn la vía más rápida para ahuyentarlos.
¿Cómo puede una empresa controlar la calidad de esas miles de momentos de la verdad que se producen en los encuentros del servicio, face-to-face?
Los estándares y Lineamientos de servicio permiten controlar las operaciones de la organización sin tener que supervisar, una por una, a las personas que trabajan en ella y sus actividades.
Sin Estándares o Lineamientos claros en la empresa, se deja en manos de cada individuo la decisión cotidiana sobre cuál debe ser la calidad final del servicio.
La mayoría trabajarán con el mejor deseo y buena fe, más no asegura que el criterio empleado coincida con la expectativa ni del cliente ni de la empresa.